20.05.2021

Online-Mediation - schnelle Hilfe bei Konflikten

Seit Mitte März 2020 die Corona-Pandemie das gewohnte Privat- und Arbeitsleben auf den Kopf stellte, mussten sich viele Menschen mit der Arbeit im Homeoffice und einem Leben unter Kontaktbeschränkungen auseinandersetzen.
Für viele Arbeitnehmer, aber auch Kunden und Zulieferer, stellen die vielfältigen Möglichkeiten der Online-Kommunikation eine Herausforderung dar, mit der sie sich erst anfreunden mussten. 
Online-Meetings mit Web-Conferencing-Software oder in einem Virtual Classroom Systeme (früher meist Skype, Webex, Adobe Connect …) gehören seit etlichen Jahren in vielen Unternehmen zum Arbeitsalltag dazu und sind in diesem Sinne nichts Neues. Dennoch hat sich die Situation im letzten Jahr in die Zeit der Kontaktbeschränkungen verändert. Die Ausschließlichkeit, mit der nun online kommuniziert werden musste, hat in vielen Organisationen Prozesse, Kommunikationsstrukturen und die Formen der Zusammenarbeit stark verändert.
Mitarbeiter sehen sich mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert, insbesondere:
  • die räumlichen Gegebenheiten zu Hause, 
  • die technischen Voraussetzungen wie Hardware, Software, Internet-Bandbreite,
  • die Betreuung von Kindern im Home-Schooling.
Angesichts dieser organisatorischen und strukturellen Probleme wurden weichere Faktoren oft nicht beachtet, wie z. B.:
  • die Art und Weise der virtuellen Zusammenarbeit,
  • der fehlende (informelle) Kontakt zu Kolleg*innen 
  • soziale Isolation,
  • erschwerter Informationsfluss,
  • fehlendes Feedback
Vorgesetzte und Projektleiter sahen und sehen sich vor der zusätzlichen Aufgabe, das Team oder Projekt plötzlich online zu führen. Zusatzkompetenzen wie die Bedienung einer Virtual Classroom Software und Grundlagen der Online-Moderation sind nicht selbstverständlich vorhanden. 
So überrascht es nicht, dass laut einer Studie des Instituts für Konfliktforschung und präventive Beratung an der Rheinischen Fachhochschule Köln (RIK – www.rik.koeln.de) vom Dezember 2020 sich in Unternehmen derzeit teilweise Konflikte verstärken, während die Solidarität zwischen Mitarbeitern teils nachlässt, teils aber auch gestiegen ist.
Die Forscher fanden heraus, dass die Neu-Organisation einigen Mitarbeitern gut gelingt, während bei anderen die erschwerte Kommunikation dazu führt, dass die Motivation sinkt und das Stresslevel steigt. Bestehende Konflikte – im Team, aber auch zu Lieferanten und Kunden - werden aufgrund wirtschaftlicher Engpässe verschärft oder entstehen erst, weil sich Geschäftspartner nicht mehr an vertragliche Pflichten halten können.
Diese Entwicklungen bergen die Gefahr, dass im weiteren Verlauf und auch nach der Pandemie Konflikte verstärkt ausbrechen könnten. 
  • Zum einen wurden Konflikte, Unzufriedenheit und Frustration zu Beginn der Pandemie angesichts der täglichen Herausforderungen häufig unterdrückt, weil einfach keine Kapazität dafür da war,
  • zum anderen sind schwelende Konflikte durch den Remote-Kontakt schwerer zu erkennen, so dass bereits seit längerer Zeit vorhandene Konflikte bisher nicht sichtbar wurden.
Umso wichtiger wäre es, Führungskräfte dafür zu sensibilisieren, Konfliktsignale auch virtuell früh-zeitig zu erkennen - und dann nicht zu zögern, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Ob nun die Führungskraft selbst eingreift und eine Konfliktmoderation anbietet oder ob eine Mediation durch eine externe Person das Mittel der Wahl ist, hängt von dem Eskalationsgrad des Konflikts ab. Da Konflikte durch Ignorieren i.d.R. nicht verschwinden, sondern naturgemäß zur Eskalation neigen, ist nicht zu empfehlen, das Ende der Pandemie und die Rückkehr in die Büros abzuwarten, bevor Konflikte angesprochen werden. 
Somit kommen Unternehmen nicht umhin, auch für Konfliktklärungsprozesse Online-Kommunikation zu einzusetzen. Mediation als strukturiertes alternatives Streitbeilegungsverfahren, in dem eine neutrale dritte Person, das Gespräch moderiert, hat sich im Arbeitsumfeld bereits durchgesetzt, wenngleich häufig viel zu spät ein*e Mediator*in hinzugezogen wird.
Online-Mediation – vor der Pandemie noch eine absolute Randerscheinung – hat sich inzwischen zum Trendthema entwickelt. Zumal es an Gerichten pandemiebedingt zu großen Wartezeiten kommt. Zahlreiche positive Erfahrungen haben gezeigt, dass es möglich ist, Konflikte auch online konstruktiv anzusprechen bzw. das komplette Mediationsverfahren virtuell abzubilden. Erfolgsvoraussetzung ist eine speziell in Online-Mediation geschulte Mediator*in.
Die Vorteile liegen auf der Hand:
  • zeitnahe Terminfindung auch bei vollem Terminkalender, da häufigere, dafür kürzere Online-Sitzungen geplant werden können
  • Teilnahme in vertrauter Umgebung / zu Hause, dadurch geringere Hemmschwelle zur Teilnahme und einfacher Online-Zugang
  • Kostengünstig, Vermeidung von Anwalts- und Gerichtskosten
  • Einfache Zuschaltung weiterer Personen (Gutachter, Rechtsanwälte, Experten) bei Be-darf
  • Digitale Dokumentation
  • Angemessenheit bei Konflikten mit Personen, zu denen kein engerer Kontakt besteht und keine weitere langfristige Zusammenarbeit geplant ist. Diese Konflikte müssen zwar geklärt werden, jedoch wäre ein Vor-Ort-Termin unverhältnismäßig.
Das Profil von Anne Rickert, Expertin für Online-Mediation ist in unserem Mediatorenpool zu finden.
Aktuelle Veranstaltungen sind auf unserer Homepage www.heilbronn.ihk.de unter Recht & Steuern zu finden.
Autorin: Anne Rickert, Institut Online Mediation & Moderation IOM (www.iom-rickert.de)